一、指导思想

认真落实健康中国战略部署，牢固树立以人民为中心的发展思想，深入贯彻《医疗机构门诊质量管理暂行规定》、《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》精神，紧扣2026年卫生健康系统为民服务实事项目安排，以提升门诊医疗质量和改善患者就医体验为核心，以优化流程、规范诊疗、强化管理、改善服务为主线，聚焦人民群众看病就医的急难愁盼问题，持续改进门诊服务态度、提高服务效率、保障质量安全，努力构建流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化门诊服务体系，切实增强人民群众就医的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

（一）总体目标

坚持以患者为中心、以质量为核心、以效率为重点，通过2026年一年的持续攻坚和系统推进，使门诊管理组织更加健全、制度体系更加完善、服务流程更加优化、诊疗行为更加规范、质量安全更加可控、就医体验明显改善。预约诊疗覆盖面和精准度显著提升，患者门诊等候和院内滞留时间进一步缩短，检查检验结果互认和智慧服务能力持续增强，医德医风建设和投诉管理形成闭环，门诊服务质量整体迈上新台阶，达到区域内先进水平，努力打造人民群众满意的优质门诊。

（二）主要量化指标

结合国家有关政策要求和医院实际，制定2026年门诊优质服务主要工作指标如下（表1）。各项指标的基线值以医院上年实际数据为基准核定，由门诊质量管理办公室统一测算并动态跟踪。

表1  2026年门诊优质服务主要工作指标

三、组织机构与职责分工

（一）成立领导小组

成立医院门诊优质服务工作领导小组，由院长任组长，分管医疗、护理、信息、后勤工作的副院长任副组长，医务科、护理部、门诊部、质控办、院感科、药学部、检验科、医学影像科、信息科、财务科、行风办、保卫科、总务科及各临床医技科室负责人为成员。领导小组负责统筹谋划、组织领导和决策部署门诊优质服务的重大事项，研究解决工作中的突出困难和问题。

（二）领导小组办公室

领导小组下设办公室，设在门诊部，由门诊部主任兼任办公室主任。办公室承担日常工作，负责制定年度工作方案和任务分解表，组织协调各科室落实各项任务，收集汇总工作进展，定期向领导小组汇报，牵头开展督导检查和考核评估。

（三）职责分工

按照“谁主管、谁负责”和部门联动、协同推进的原则，明确各科室（部门）职责如下：

四、重点工作任务

（一）完善预约诊疗体系，缩短患者到院等候

1.拓展多元预约渠道。

建立健全预约诊疗制度，提供微信公众号、医院APP、电话、自助机、诊间、基层转诊、官方网站等多种预约途径，支持身份证、医保电子凭证、就诊卡等多种有效证件预约。做好预约平台宣传推广，引导患者养成预约就医习惯，提高预约诊疗率。

2.优化号源管理。

结合专科特点和医生出诊安排合理设置号源量，为医患沟通预留充足时间，杜绝“抢号”“加塞”乱象。根据患者需求动态调整专家门诊与普通门诊号源比例，对紧缺号源实行分时段限量放号，避免号源浪费。规范医师出诊管理，落实停诊、替诊审批和提前公告制度，保障号源稳定。

3.推行分时段精准预约。

落实分时段预约诊疗，力争预约时段精准到30分钟以内，引导患者按约有序就诊，减少集中排队和长时间等候。推行诊间预约、跨科预约、复诊预约和团队内预约，实现复诊、转诊患者延续性管理。

4.推进检查检验集中预约。

推行CT、核磁、超声、内镜等大型设备检查及检验项目的集中预约，统筹协调号源和检查时段，力争实现“当日开单、当日检查”，缩短检查等待时间。优化检查检验报告出具流程，明确各类报告出具时限并公示，支持手机查询和自助打印。

（二）再造门诊服务流程，压缩患者院内滞留

1.推行“一站式”综合服务。

在门诊大厅设立综合服务中心，整合导诊咨询、预约挂号、医保服务、病案复印、出生证明、费用清单打印、投诉受理等功能，实行“一站式”办理，减少患者往返跑路。

2.优化缴费结算服务。

提供窗口、自助机、移动支付、医保在线结算等多种支付方式，探索推行“先诊疗后付费”“诊间结算”“床边结算”等便民模式，压缩缴费排队时间。完善退费流程，借鉴先进做法建立门诊退费便民机制。

3.简化取药与检查环节。

优化处方流转和取药流程，推行自动发药和用药指导服务；规范检查检验标本采集、转运和报告发布环节，减少患者无效等待。对需要多次门诊、复诊或延续护理的患者，简化流程，减少无序流动。

4.健全急危重症识别与绿色通道。

严格落实首诊负责制和急危重症优先处置制度，门诊各诊区、候诊区均配备完善应急预案，对候诊过程中病情变化的患者及时识别、优先救治并畅通与急诊、住院的转接通道，确保医疗安全。

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