《客服专业咨询解决方案概览》PPT

一、《呼叫中心精细化运营管理解决方案》

u呼叫中心的运营管理是指：通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，来达成整体目标的方法和措施集成。

u不难看出，呼叫中心的运营管理是一个“体系化”的工程，而“精细化”又可以称得上是呼叫中心运营管理的核心精髓、贯穿运营管理的全过程。

二、《呼叫中心大数据应用解决方案》

u呼叫中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽，其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然从数据的“量级”来看，呼叫中心的运营数据规模相对有限，然而对于呼叫中心自身的运营管理，乃至于企业来讲这部分数据的价值却是“无可限量”的。

u深挖数据价值、实现数据变现：整合多渠道客户服务数据，建设运营指标库和客户标签库，并借助大数据挖掘分析技术，实现数据变现。

三、《客服运营能力提升解决方案》

u强化服务：建设：以客户为中心，以服务价值最大化为目标，以事件处理为主线，打破部门间、企业间壁垒，实现服务链上各环节统一服务、统一管理、信息共享、互为合作、共同发展的“大服务体系”。

u挖掘数据：由“大服务”到“大数据”，深挖数据价值、实现数据变现。

四、《客服平台能力提升解决方案》

u客服平台智能化：从客服中心实际应用视角出发，提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现，通过不断提升系统平台的功能性和可用性，实现客服平台智能化，从而提升客服中心各岗位人员（包括一线人员和管理人员）的工作效率和工作质量。

u客服平台产品化：将客服中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块，以及运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS平台上，并实现“按需快速交付使用”，为外部合作伙伴、行业客户提供客服平台能力，实现平台能力的对外变现。

五、《全网数字化投诉管理体系建设方案》

u众所周知，投诉类数据在整个客服中心的数据体量中占比较大，而真正能够体现用户“心声”的信息又大部分集中在投诉数据中，因而更需要采取一系列的方法措施对此部分数据的价值进行充分挖掘。那么，具体又应该怎么做呢？

u本方案，将从“运营可视、管理可控、数据可用”三个方面，对立足全网（全区域、全渠道、全业务）管控视角的投诉管理类数据分析应用方案，也即：如何建设全网（全区域、全渠道、全业务）数字化投诉管理体系进行详细阐述。