【护理PPT分享】门诊患者人文关怀管理规范团体标准

T/CALC 002-2023《门诊患者人文关怀管理规范》是由中国生命关怀协会人文护理专业委员会组织全国45家医院的60余名专家共同编写的团体标准。该标准于2023年4月3日发布，并于2023年5月1日正式实施。

作为我国首个专门针对门诊患者人文关怀的团体标准，其制定旨在响应健康中国建设的号召，通过规范门诊人文关怀的管理，提升医疗机构的服务水平与患者的就医体验，促进医患关系和谐。标准内容涵盖了关怀环境、设施设备、服务流程及质量管理等全方位要求，为各级医疗机构开展标准化、人性化的门诊服务提供了权威指南。实施以来全国越来越多医院应用与推广。

一、 基本要求
明确将人文关怀纳入门诊工作规划与年度计划，并建立相应的制度体系。这包括以患者为中心的诊疗服务制度（如首诊负责、一站式服务）和以职工为中心的关怀制度，同时要求配置充足人员并明确职责分工，确保全员参与。

二、 工作人员人文素质与关怀职责
标准对工作人员的沟通能力、共情能力（同理心）、焦点解决技术及妥协折中能力等提出了要求，旨在提升其人文素养，以更好地实施关怀。

三、 关怀环境与设施设备

1. 关怀环境

1. 设施设备

四、 关怀流程与措施
标准覆盖患者就医全流程：

• 院前
  提供多渠道预约、清晰指引与咨询服务。
• 导诊与候诊
  主动接待、恰当称谓、合理分诊。
• 就诊中
  保护隐私，用通俗语言沟通，尊重患者。
• 检查/检验与治疗
  主动告知注意事项，操作轻柔，提供必要协助与休息场所。
• 取药与离院

五、 质量管理
要求建立质量评价机制，通过现场查看、询问患者感受、提问工作人员等方式进行评估，并将评价结果纳入医院三级质控体系，以实现持续改进。