今天带来的是一份应用ECRS改进PICC维护流程的PPT案例分享。目录按照以下几点展开：
PICC，全称经外周静脉置入中心静脉导管，是一种在肘部静脉进行穿刺，进而将导管插入至上腔静脉的深静脉置管技术。此项技术操作主要由接受过专业训练的护士执行，借助超声引导和改良的 Seldinger 技术于上臂开展。
自 20 世纪 90 年代始，PICC 技术在中国得到广泛运用。在需要长期静脉输液的治疗中，该技术能有效减轻患者反复穿刺的痛苦；肿瘤化疗时，可避免化疗药物对外周静脉的刺激和损伤；肠外营养支持方面，为患者提供稳定的营养供给通道；针对儿童和老年患者输液，因其血管条件相对特殊，PICC 技术以其安全、便捷的特点，成为理想的输液方式选择。PICC 导管可在患者体内留置长达半年至一年的治疗期，部分情况下甚至更久 。
化疗间歇期，患者需于当地医疗机构对 PICC 导管进行定期维护。出院期间若未能及时、正确维护 PICC，易引发导管堵塞、静脉炎、感染等并发症。
依据中华护理学会的《静脉导管维护专家共识》，针对 PICC 导管，纱布敷料更换频率至少为每两天一次，透明敷料则应在 5 至 7 天内更换。研究表明，不合理的 PICC 维护流程会延长患者等待时长，降低其满意度，同时影响工作人员工作效率，甚至可能危及患者安全。故而，优化 PICC 维护流程，对医护人员及患者均具有重要意义。
20XX 年 4 月某日 16:30，妇科肿瘤放化疗科病区内，一名约 50 岁的中年女性患者情绪激动地闯入 PICC 维护室。该患者于 13:30 在护士站取号，截至此时已等待长达 180 分钟。其原本计划维护结束后搭乘 17:00 的末班公交车回家，长时间等待致使她错过末班车，只能选择乘坐出租车，增加了经济支出。
正在进行 PICC 维护的护士当即暂停操作，试图安抚患者情绪并说明情况，然而患者仍未平息不满，最终拨打医院投诉电话，向医务部反馈此次不愉快经历。这一事件充分体现出优化 PICC 维护流程的紧迫性，对医护人员及患者均具有重要意义。
科室管理小组对 PICC 穿刺及维护工作进行全面回顾。20XX 年，妇科肿瘤放化疗科完成 PICC 穿刺 1041 例，平均每月穿刺 87 例，PICC 维护工作繁重，平均每月达 949 人次。自 PICC 工作开展至 20XX 年，妇科肿瘤化疗患者的 PICC 维护工作均在本科室完成。
以往采用纸质排号牌方式，患者需前往妇科肿瘤放化疗科病区现场取号，方可知晓排号信息，无法提前预知排号与维护大致时间。此方式衍生诸多问题，包括患者等待时间冗长、病区人员过度聚集、环境嘈杂以及患者抱怨增多等。
流程繁琐进一步加剧上述问题。患者需先找临床护士取号，再找记账员开具维护费用，随后前往缴费处交费。这一系列步骤增加患者在医院内移动距离，也加重临床护士和记账员工作负担。
20XX 年 4 月某日 16:30，妇科肿瘤放化疗科病区内，一名约 50 岁的中年女性患者情绪激动地闯入 PICC 维护室。该患者于 13:30 在护士站取号，截至此时已等待长达 180 分钟。其原本计划维护结束后搭乘 17:00 的末班公交车回家，长时间等待致使她错过末班车，只能选择乘坐出租车，增加了经济支出。
正在进行 PICC 维护的护士当即暂停操作，试图安抚患者情绪并说明情况，然而患者仍未平息不满，最终拨打医院投诉电话，向医务部反馈此次不愉快经历。这一事件充分体现出优化 PICC 维护流程的紧迫性，对医护人员及患者均具有重要意义。
以上情况不仅给病区带来了安全隐患，也显著降低了患者对PICC维护服务的满意度。
因此，我们急需对PICC维护流程进行优化。在20XX年5月21日至25日，我们在妇科肿瘤放化疗病区的穿刺室（即PICC维护室）进行了相关数据的搜集，以便为后续的优化工作提供有力支持。
对139名PICC维护患者的等待时间进行调查后发现，平均每位患者需等待49分钟，最长等待时间长达118分钟。这表明许多患者在接受PICC维护时，不得不花费大量时间进行等待，具体情况详见表。
PICC维护工作通常从下午14:00开始。从表可以看出，每天下午14:00和14:30这两个时间段内，平均等待维护的PICC患者人数最多，高达17人。这反映出，由于目前采用纸质排号牌的方式，大多数患者会提前到达病区等待维护。周四和周五的等待人数平均达到11人，而这两天通常是科室最忙碌的时段，治疗/护理的高峰期集中在14:00至16:00。过多的非住院患者在病区聚集，不仅给住院患者带来诸多不便，还可能干扰到他们的治疗或护理过程，甚至存在一定的安全隐患。
通过统计病区的分贝数，结果如表。数据显示，维护工作开始后的0.5小时内，病区的平均分贝数最高，达到了76.5dB；而当维护工作结束时，平均分贝数最低，为38.7dB。考虑到科室的治疗/护理高峰期集中在14:00至16:00，这期间病区的平均分贝数始终保持在68.2dB以上。
病房噪声是一个需要引起我们重视的环境因素，它不仅可能让患者感到烦躁，还可能因为音量过强而危害到患者的健康。
根据国际噪声协会的规定，日间噪声应控制在45dB以下，夜间噪声则应低于20dB。
卫生健康委的综合医院分级管理规定也明确指出，门诊噪声不得超过45dB，病房和手术室的噪声则应控制在38dB以下。
然而，本次调查结果显示，在大部分时间段内，病区的噪声水平都远远超出了这些最低标准。
在对139名PICC维护患者进行的满意度调查中，有110名患者完成了详细的问卷填写（问卷评分范围从1分至5分，涵盖从非常不满意到非常满意）。如图所示，患者在“花费时间满意”和“流程满意”这两个方面的评分明显偏低。这一主观感受与之前的客观数据相吻合，均反映出当前PICC维护流程确实复杂且耗时，给患者带来了不便。因此，我们急需对现行的PICC维护模式进行优化，以提升患者的就医体验和满意度。
随着时间的推移，一个流程运作会受到内部和外部环境的各种影响，导致其作业活动条件发生变化。为了应对这些变化，必须对流程进行相应的改进或重组。
ECRS法正是这样一个经典的流程重组方法，它包含了四个核心步骤：取消不必要的步骤（ELIMINATE）、合并相似或重复任务（COMBINE）、重排流程顺序以优化效率（REARRANGE）、简化复杂操作（ELIMINATE）
计划--计划充分利用互联网技术，对妇科肿瘤放化疗科的PICC维护取号和缴费流程进行优化。
结合--通过与信息科的深入沟通，将把PICC维护的取号和缴费系统与医院微信公众号紧密结合，使患者能够通过电子就诊卡在公众号上提前完成取号和缴费操作。
了解--患者能提前了解自己的排号信息，从而更加合理地安排维护时间。
目标--减少PICC维护的等待人数，缩短患者的等待时间，降低病区噪音，并最终提升患者对PICC维护的满意度。
自202X年6月1日至202X年12月1日，我们采用了ECRS方法，致力于缩短PICC维护患者的等待时间。取消患者寻找记账员、等待记账员处理、记账员记账、患者前往缴费处、等待缴费以及患者返回病房（PICC维护处）等冗余步骤。
合并患者缴费环节，提高处理效率，重新安排患者到护士站取号的流程，确保流程的连贯性，简化患者等待叫号的环节，降低患者的等待焦虑。
经过这些优化措施，我们得到了改进后的PICC维护流程。
自 20XX 年 12 月 3 日起，正式启动成人 PICC 随访管理门诊，此为一项创新服务举措。为优化患者就医体验，将 PICC 维护的取号和缴费系统与医院微信公众号深度关联。患者仅需凭借电子就诊卡，即可在医院微信公众号便捷完成取号和缴费流程。
新推出的服务实现患者提前获取排号信息，使患者能够更便捷地规划维护时间，显著缩短等待时长。
20XX 年 1 月 14 日至 18 日，于成人 PICC 随访管理门诊（PICC 维护室）开展详细资料搜集工作。搜集所得资料将转化为反馈数据，为持续优化服务流程提供有力依据，助力达成患者就医体验满意度的提升。
通过对88名PICC维护患者的等待时间进行细致调查，我们惊喜地发现，患者的平均等待时间已经大幅下降至17分钟。这一数字相较于改进前的49分钟，有着显著的改善。这一变化不仅提升了患者的就医体验，也彰显了我们在优化服务流程方面所取得的显著成效。
在 PICC 维护起始至起始后的 2.5 小时时段内，每隔 30 分钟对 PICC 维护患者等待人数进行统计。统计结果显示，一周内各时间点的平均等待人数最大值仅为 2 人，该数值远低于改进前水平。即便在周二与周五这两个平均等待人数相对较多的日期，等待人数亦维持在 2 人，此数字仍低于改进前的最低水平。
上述显著变化充分证明，借助医院微信公众号提前预约挂号，患者得以更合理地规划到院时间，有效规避现场拥挤状况，使患者就医体验得到极大程度的改善。
在PICC维护开始至维护开始后的2.5小时内，每30分钟对PICC随访管理门诊的噪声水平进行了分贝数统计，从表中数据可以看出，一周内，10:00（维护2小时）时段的平均分贝数最高，为59.3dB，这依然低于改进前的76.5dB水平。在10:30（即维护2.5小时）时段，平均分贝数虽然有所降低，达到57.0dB，但这一数值仍然高于改进前的38.7dB。经过分析，我们推测这可能是由门诊部普遍人流量较大所致。
尽管改进后的噪声水平仍未完全达到相关标准，但相比之前，PICC维护区域的噪声已经有了显著的下降。
同时，将PICC维护工作转移至门诊后，也有效减轻了病区的负担，为患者创造了一个更为安静、舒适的就诊环境。
在 PICC 维护起始至起始后的 2.5 小时时段内，每隔 30 分钟对 PICC 维护患者等待人数进行统计。统计结果显示，一周内各时间点的平均等待人数最大值仅为 2 人，该数值远低于改进前水平。即便在周二与周五这两个平均等待人数相对较多的日期，等待人数亦维持在 2 人，此数字仍低于改进前的最低水平。
在参与调查的 88 名 PICC 维护患者里，82 名完成满意度调查问卷，问卷评分区间为 1 至 5 分，分别对应非常不满意至非常满意。依据图表所示结果，PICC 维护患者对各项服务条目的满意程度极高，平均分均达 4.84 分以上，显著超过改进前的最高满意度评分 4.57 分。该数据有力证实，患者对改进后的 PICC 维护流程满意度获得大幅提升。
综上所述，我们采用ECRS方法对PICC维护工作流程进行优化，并结合互联网技术改进了妇科肿瘤放化疗科的PICC维护取号和缴费流程，这些措施有效地缩短了患者等待时间、减少了等待人数、降低了噪声水平，并显著提高了患者的满意度。
这一改进的成功实施，不仅提升了医疗服务质量，也为患者带来了更好的就医体验。
建议医务人员运用科学且系统的方法，例如 ECRS 法，对 PICC 维护工作流程进行细致梳理与持续优化。在这一过程中，需始终秉持以患者及其家庭为中心的服务理念，从患者视角出发，深入思考如何最大程度为患者提供便利。
此外，应与医院信息科、门诊部等其他部门构建紧密的沟通合作机制，协同完成 PICC 维护流程的优化工作。通过该合作模式，患者可借助电子就诊卡在医院微信公众号提前完成取号与缴费操作，并提前获取排号信息，进而合理规划 PICC 维护时间，提升就医体验。
建议医院设立专门的病员服务中心，并构建一个集中预约平台。通过这个平台，患者可以将所需进行的各种检查和治疗进行集中预约，从而大大简化了就医流程为患者带来极大的便利，并显著提升其就医体验。
