做零售、做服务的老板们，常常会在后台跟我吐槽：

“顾客太挑剔了，怎么都伺候不好……”

“员工一遇到客诉就躲，要么就跟顾客呛声，真是愁死我了……”

“进了一大批好货，员工就是推销不出去，嘴太笨！”

其实，哪是现在的顾客难搞，也不是员工天生笨，而是绝大多数企业，根本没教过员工“怎么好好说话”。

我们花了很大精力，拿到了胖东来内部流传出来的《新员工培训课件——顾客沟通篇》。没有高深莫测的大道理，全是拿过来就能用的实战心法。从“什么是沟通”到“怎么听懂顾客的话”，再到他们内部奉为圭臬的“FABE商品推销法则”，堪称一线服务人员的教科书！

建议所有跟人打交道的岗位，特别是企业负责人、店长、培训主管，这篇一定要收藏转发！ 照着练，业绩绝对能上一个台阶！

第一部分：别把“说话”当沟通

很多时候，我们把“单向输出”当成了沟通。胖东来的培训第一课，就是先给员工“洗脑”，重塑对沟通的认知。

在这个基础上，胖东来将“顾客沟通”的目的拆解为了四个层次。你的员工平时沟通，停留在哪一层？

• 1. 说明事物 —— 陈述事实 ➡️ 引起思考 ➡️ 影响见解

• 2. 表达情感 —— 表示观感 ➡️ 流露感情 ➡️ 产生感应 (希望得到一些好的感觉；或摆脱一些不好的感觉；在于相互之间感觉良好)

• 3. 建立问候 —— 暗示情分 ➡️ 友善(不友善) ➡️ 建立问候

• 4. 进行企图 —— 透过问候 ➡️ 说明(暗示) ➡️ 达成目标

✨ 划重点：千里之行，始于沟通。成功之道，源于沟通。只会“说明事物”的员工是及格线，能让顾客“产生感应”并建立“长期友谊”的，才是顶级的销售。

第二部分：神级沟通的“六步闭环”

面对顾客的疑虑、拒绝甚至刁难，普通员工往往急于反驳或慌乱解释。而胖东来的员工之所以从容，是因为他们手里有一套“标准动作”。

Step 1：闭嘴，倾听 (多让顾客说)

🛑 雷区：只顾自己说，不给别人说话的机会。

✅ 正解：耐心倾听。哪怕顾客在抱怨，也要让他把话说完。“您…您什么时候能讲完…” —— 这种内心OS绝不能带到脸上。听懂了对方的诉求，才能对症下药。

Step 2：无条件肯定 (你是对的!)

🛑 雷区：“不对，先生您理解错了……”、“我们规定不是这样的……”

✅ 正解：不管顾客情绪多么激动，第一步永远是共情和肯定。“您说得对！” 先化解对立情绪，建立安全感，沟通的大门才会真正打开。

Step 3：寻找共识 (找到认同点)

✅ 正解：用同理心拉近距离。“我也觉得这款有点贵”、“如果是我，我也会担心质量问题”。找到你们立场一致的地方，迅速结成“同盟”。

Step 4：摆出硬货 (你看看我们的产品)

✅ 正解：光有情感铺垫不够，必须落地到实物。就像“一个苹果”，与其说一千遍它好吃，不如直接切开让顾客看果肉、尝味道。用产品本身的品质说话。

Step 5：情绪升华 (达成共鸣)

✅ 正解：不仅是买卖关系，更是价值观的碰撞。“买这个不只是为了自己，更是为了家人的健康”——触动顾客内心柔软的地方，达成精神层面的共鸣。

Step 6：完美收官 (成交，建立长期“友谊”)

✅ 正解：水到渠成的交易，以及售后的一句“有任何问题随时找我”。把一次性买卖，变成长期的信任关系。

第三部分：拿来就能用的“FABE商品法则”

员工懂了怎么跟人打交道，那具体怎么把商品卖出去？胖东来引入了经典的FABE法则，并融入日常培训中。

课件里举了一个非常生动的案例：

老太太去买菜，路过四个水果摊。四家卖的苹果相近，但老太太并没有在最先路过的第一家和第二家买苹果，而是在第三家买了一斤，更奇怪的是在第四家又买了两斤。

通过FABE法则，员工不再是干巴巴的“报价机器”，而是变成了真正为顾客着想、帮顾客解决问题的“生活顾问”。

写在最后

解读胖东来，重要的不在于它为大家创造什么样的物质结果，而是在于它所追求和分享的个性、自由、快乐的生活理念。

这套《顾客沟通篇》只是胖东来庞大文化体系的冰山一角。他们能把“把顾客当家人”这种虚幻的口号，拆解成一步一步可执行、可考核的标准动作，这才是其不可被轻易复制的核心壁垒。