【咨询服务解决方案】
遵循“痛点挖掘—现场调研—专业交付—效果评估”咨询服务项目落地四步曲，“客服专业咨询服务解决方案” 交付完成后，各企业可获得如下收益。
u不同企业在完成《呼叫中心“精细化”运营管理解决方案》的落地实施后，可获得的收益包括但不限于如下内容。
一、提升运营品质：可结合不同企业的实际运营情况，差异化设计并落地实施全套呼叫中心“精细化”运营管理体系（目标精细化+过程精细化+结果精细化），确保所有内容与实际运营密切贴合，持续提升整体运营质量及运营效率。
二、提升人员能力：甲乙双方将组成联合交付团队落地全套运营体系，过程中时刻秉承“实战化”落地原则，既保证运营管理体系落地、又可在实战中不断提升团队人员的专业能力。
u不同企业在完成《呼叫中心大数据应用（暨数字化管理）解决方案》的落地实施后，可获得的收益包括但不限于如下内容。
一、运营可视：可结合本企业实际运营情况，差异化设计并落地应用“客服运营视窗”。最终实现--通过“可视化”方式，对全渠道、全区域客服运营情况进行一体化监控。
二、管理可控：可结合本企业实际运营情况，差异化设计并落地应用从数据分类、到数据提取，直至数据应用的端到端、全过程“数字化”运营管理体系。最终实现--通过“数字化”运营管理体系的建设及落地，不断提升运营效率和运营品质。
三、数据可用
1.对外—精准营销：可结合本企业实际运营情况，差异化设计并完成《大数据挖掘分析闭环实施方案》的落地实施。最终实现--借助大数据技术，提升呼入/外呼营销成功率，推动呼叫中心由成本中心向利润中心转型。
2.对内—价值传导：可结合本企业实际运营情况，差异化设计并完成语音价值分析全过程的落地实施。最终实现--借助大数据技术从“海量”客户“声音”中（尤其是投诉）提炼价值信息，并传递至公司相关部门，为产品创新、营销完善、服务优化等提供价值信息，推动呼叫中心向价值传导中心转型。
u不同企业在完成《客服运营能力提升解决方案》的落地实施后，可获得的收益包括但不限于如下内容。
一、强化服务：建设以客户为中心、以服务价值最大化为目标的“大服务体系”
1.统一接入—实现信息共享，提升服务效能
1)从用户体验视角来看：实现多渠道服务标准化、规范化，以及用户问题管理办结和服务需求集中展现。
2)从内部管理视角来看：通过统一的平台支撑以及标准化功能模块封装，实现智能工作界面支持，达到多渠道统一接入、统一服务，最终实现内部管理和合作伙伴管理的可视化、集约化、专业化和智能化。
2.统一服务—实现知识共享，统一服务标准
通过大知识库体系的建设，帮助企业对相关的知识资源进行高效、有序的管理，让所有的知识使用者都能够快速、准确地查找到相关信息。同时，还可将相关的知识信息和经验技能以恰当的方式进行共享，从而全面增强人员的技能素质和协同工作能力，并同时确保对于外部用户的满意度。
3.统一流程—实现流程穿越，强化服务协同
秉承“以用户为中心、以事件管理为主线、以流程贯穿始终”的原则，梳理整体服务流程体系、建立服务协同处理机制，从而最终确保用户问题的快速有效处理。
4.统一管理—实现规范管理，确保服务品质
以KPI为中心，持续提升对于外部用户、企业内部生产运营各环节、以及合作伙伴的管理水平和管理效能。
二、挖掘数据：由“大服务”到“大数据”，深挖数据价值、实现数据变现
u不同企业在完成《客服平台能力提升解决方案》的落地实施后，可获得的收益包括但不限于如下内容。
一、平台能力自用：可完成包括：一线客服人员日常使用类平台软件，运营管理及大数据应用类平台软件的智能化应用功能设计及落地应用，从而不断提升企业内部工作人员的工作效率和工作质量。
二、平台能力他用：可将上述功能模块部署在SaaS平台上，并实现“按需快速交付使用”，为外部合作伙伴、行业客户提供客服平台能力，实现平台能力的对外变现。
三、人员能力提升：甲乙双方将组成联合交付团队落地解决方案所有内容，过程中时刻秉承“实战化”落地原则，既保证方案内容的落地、又可在实战中不断提升团队人员的专业能力。
u不同企业在完成《全网数字化投诉管理体系建设方案 暨投诉数据价值挖掘分析应用方案》的落地实施后，可获得的收益包括但不限于如下内容。
一、运营可视：可结合本企业实际运营情况，差异化设计并落地应用“全网投诉管理视窗”。最终实现—通过“可视化”方式，客观、全面呈现全网投诉处理情况，对全网投诉实施一体化监控。
二、管理可控：可结合本企业实际运营情况，差异化设计并建设落地“以用户为中心、以投诉处理和管理为主线”的投诉管理机制，打破部门间、企业间壁垒，强化投诉闭环管控能力，持续优化全网（全区域、全渠道、全业务）投诉管理品质。
三、数据可用：可结合本企业实际运营情况，差异化设计并建设落地涵盖“事前-预测、事中-管控、事后-分析”的端到端的投诉数据分析应用能力，深挖用户投诉感知数据，实现数据价值变现。
1.事前预测：确保未来的运营轨迹处在可监控、可预知态势中，尽可能减少后续投诉产生。
2.事中管控：对投诉数据实施有效监控管理，推动问题解决。
3.事后分析：对投诉处理及投诉管理类数据进行不同维度的深度分析，推动问题解决。
【培训服务解决方案】
遵循“需求确认—方案确定—落地实施—课后辅导—效果追踪”培训服务项目落地实施流程，可为不同企业提供如下精品课程。
u《呼叫中心的前世今生》
一、掌握最为基础、也是最为传统的呼叫中心运营管理专业知识，包括：专有名词、行业扫描，以及呼叫中心“精细化”运营管理方案。
二、掌握多服务渠道环境下，服务协同机制（也即大服务体系）的建设方法。
三、掌握呼叫中心大数据应用（暨数字化管理体系）三大应用场景—运营可视、管理可控、数据可用，及其明细应用场景的落地应用方法。
四、掌握呼叫中心系统平台智能化应用所包含的功能模块，以及部分模块的功能设计方法。
五、为辅助本课程所有学员完成课后的“实战化落地”，特提供30份《呼叫中心的前世今生》课程配套文档。
u《呼叫中心大数据应用暨数字化管理体系建设方案》
一、运营可视：根据课程内容及课后作业的步骤指导，可结合本企业实际运营情况，差异化设计并落地应用“客服运营视窗”。
二、管理可控：根据课程内容及课后作业的步骤指导，可结合本企业实际运营情况，差异化设计并落地应用从数据分类、到数据提取，直至数据应用的端到端、全过程数字化运营管理体系。
三、数据可用
1.对外—精准营销：根据课程内容及课后作业的步骤指导，可结合本企业实际运营情况，差异化设计并完成《大数据挖掘分析闭环实施方案》的落地实施。
2.对内—价值传导：根据课程内容及课后作业的步骤指导，可结合本企业实际运营情况，差异化设计并完成语音价值分析全过程的落地实施。
四、为辅助本课程所有学员完成课后的“实战化落地”，特提供30份《呼叫中心大数据应用--暨数字化管理体系建设方案》的课程配套文档。
u《外包呼叫中心精细化、数字化运营管理方案》
一、掌握最为基础、也是最为传统的呼叫中心运营管理专业知识，包括：专有名词、行业扫描，以及外包呼叫中心甲乙双方分析等。
二、掌握外包呼叫中心运营“端到端”整体解决方案，也即将外包呼叫中心作为一个产品去运作时的方法措施。
三、掌握外包呼叫中心“精细化”运营管理解决方案，包括：目标精细化管理、过程精细化管理、结果精细化管理。
四、掌握外包呼叫中心“数字化”运营管理解决方案，包括：运营可视、管理可控、数据可用。
五、为辅助本课程所有学员完成课后的“实战化落地”，特提供35份《外包呼叫中心精细化、数字化运营管理》课程配套文档。
u《多服务渠道下服务协同机制的建立》
一、强化服务：掌握多服务渠道环境下，服务协同机制（也即大服务体系）的建设方法。
1.统一接入：整合所有客户（外部用户、企业内部及合作伙伴工作人员）与企业的接触渠道，统一接入到客服支撑平台，实现信息共享，提升服务效能。
2.统一服务：建设面向用户、面向内部、面向合作伙伴的大知识库体系，统一服务标准和服务规范，实现不同服务渠道对外服务的标准化。
3.统一流程：建设面向用户、面向内部、面向合作伙伴的服务流程体系，以事件处理为主线实现“流程穿越”，快速响应处理用户问题。
4.统一管理：建设面向用户、面向内部、面向合作伙伴的KPI管理指标库及管理规范，形成“以用户为中心、以服务价值最大化为目标”的服务管理机制。
二、挖掘数据：掌握大数据应用三大应用场景—运营可视、管理可控、数据可用，及其明细应用场景的落地应用方法。
1.运营可视：通过“可视化”实现全渠道、全区域客服运营一体化监控。
2.管理可控：强化数字化运营管理体系建设，不断提升客服运营效率和运营品质。
3.数据可用—精准营销（对外）：借助大数据技术，提升呼入/外呼营销成功率，推动客服中心由成本中心向利润中心转型。
4.数据可用—价值传导（对内）：借助大数据技术从“海量”用户“声音”中（尤其是投诉）提炼价值信息，并传递至公司相关部门，为产品创新、营销完善、网络优化等提供价值信息。
三、为辅助本课程所有学员完成课后的“实战化落地”，特提供33份《多服务渠道下服务协同机制的建立》课程配套文档。
u《全网数字化投诉管理体系建设方案》
一、运营可视：可结合本企业实际运营情况，差异化设计并落地应用“全网投诉管理视窗”。最终实现—通过“可视化”方式，客观、全面呈现全网投诉处理情况，对全网投诉实施一体化监控。
二、管理可控：可结合本企业实际运营情况，差异化设计并建设落地“以用户为中心、以投诉处理和管理为主线”的投诉管理机制，打破部门间、企业间壁垒，强化投诉闭环管控能力，持续优化全网（全区域、全渠道、全业务）投诉管理品质。
三、数据可用：可结合本企业实际运营情况，差异化设计并建设落地涵盖“事前-预测、事中-管控、事后-分析”的端到端的投诉数据分析应用能力，深挖用户投诉感知数据，实现数据价值变现。
四、为辅助本课程所有学员完成课后的“实战化落地”，特提供49份《全网数字化投诉管理体系建设方案》的课程配套文档。
王丹丹
Dece1118@126.com
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