66页PPT | 毕马威:《浦发零售银行 “经营客户” 业务策略与规划建议书》新金融转型经营全方案(附下载)

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一、趋势与方向思考

消费市场趋势变革。当前消费零售业迎来革命，消费者期望持续升级，偏好简约个性化、社交化消费，模式向 “零售化”“按需购物” 转变，科技驱动 “预知需求服务式” 生活到来，要求企业从被动等待转为主动预判需求。

同业实践借鉴。汇丰聚焦青少年留学场景培养黏性，招行联合机构推出高净值客户健康规划服务，平安通过 KYC 项目构建精准营销模型，永诚保险搭建统一客户管理平台与黏性生态圈，为浦发提供多元参考。

新金融的核心特征。新金融以 “新客群、新场景、新模式” 为核心，历经三次革新阶段，从传统网点服务到互联网营销，再到跨界融合与 API 经济驱动，强调以客户为中心的全渠道一体化体验。

经营逻辑转型。“经营客户” 与 “经营产品” 存在本质差异，前者聚焦客户全生命周期，以场景、个性化、大数据为关键词，后者侧重产品规模与收益，浦发需完成从产品思维到客户思维的切换。

二、项目理解与建议

浦发手机银行核心痛点。面临客户活跃度低、流失率高、场景融合不足、中后台支撑薄弱、风险管理挑战等问题，需针对性优化。

转型核心目标。明确三大目标：提升客户活跃度、增加客户黏性、获取更多新客，围绕目标拆解关键关注点，如低活跃度客群偏好分析、流失原因诊断等。

转型双核心路径。一是手机银行 APP 升级，优化易操作性、个性化推送、智能服务等；二是经营管理升级，实现以客户为核心的运营协同，融入人工智能、大数据等技术。

三、建议的工作方案

客群研究与细分。通过定性（小组访谈、场景观察等）与定量研究，覆盖多城市、全年龄段客群，构建客户 360 视图，细分客群并刻画特征，为精准服务奠定基础。

产品与服务创新。将金融服务嵌套于生活场景，打造超级 APP 或定制化 APP，实现跨界融合；通过活数据驱动产品智能匹配，迭代优化数字化运营策略。

技术与管理升级。构建数字化赋能体系，落实 “一个中心、三大创新、七大策略、八大能力”，升级 IT 支撑平台，优化人才与组织结构。

四阶段运营规划。依次推进客户体验设计与场景规划、手机银行诊断与优化、运营体系规划、运营优化，实现全流程闭环管理。

小结

本次规划围绕新金融转型趋势，立足浦发零售银行 “经营客户” 核心诉求，通过分析市场趋势与同业经验，明确手机银行转型痛点与目标，提出 “客群研究 - 产品创新 - 技术升级 - 分阶段落地” 的完整方案。核心逻辑是从产品思维转向客户思维，以数字化、场景化、个性化为抓手，构建全渠道一体化服务体系，最终实现客户活跃度、黏性与新增量的同步提升，为浦发在零售银行竞争中脱颖而出提供支撑。

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