党务知识 | 党员学习参考清单“每月送”(2026年11月)

【背景】

　　近年来，乐山市抢抓全省党建引领接诉即办试点改革重要机遇，牢固树立以人民为中心的发展思想，充分发挥“12345”心连心服务热线平台枢纽作用，聚焦破解群众诉求办理质效不高、部门协同联动不畅等堵点难点问题，系统构建“全域接办、提速快办、未诉先办、高位推办”工作机制，探索走出依托政务服务热线引领城市社会治理提质增效的实践路径。

【做法】

　　建立“全域接办”机制，拓宽诉求接收渠道。一是升级“12345”热线服务主渠道。整合全市82条党政机关、群团组织以及公共服务企事业单位服务热线，统一归并至“12345”心连心服务热线。集成智能分析、风险预警、指挥调度等功能，专门设置彝语、英语等多语言服务座席，建立漏接电话回拨处置机制，配齐80名话务员实行全天候值守，实现群众诉求“一号受理、统一响应”。二是畅通线上网络渠道。组建网络专项受理工作组，打通“网格员管理系统”与“心连心热线管理系统”数据端口，将问政四川、乐山新闻网“海棠社区”等网络平台留言、网络舆情中收集的群众诉求，统一纳入接诉即办闭环管理。三是打通线下诉求归集渠道。加强与信访、政务服务等部门联动，建立常态化信息互通机制，依托政务服务办事窗口就地采集群众诉求，统一汇入接诉即办工作体系，构建线上线下全方位诉求收集网络。

“12345”心连心服务热线话务员在线接听群众诉求

　　建立“提速快办”机制，提升诉求办理效能。一是精准高效派单。按照“咨询、建议、举报、投诉、求助”原则，对诉求实行分类标签管理，推行差异化派单模式，落实首接负责制、异议审核机制，快速甄别诉求事项，精准交办至责任单位。改革实施后，平均派单时间由60分钟压缩至16分钟；紧急特殊事项10分钟内完成交办，一般事项交办时限由4小时压缩至2小时，实现派单环节“零推诿”，差错率控制在1‰以内。二是推行特诉特办。出台涉企、涉旅诉求接诉即办专项工作方案，落实“1124”工作机制，实现涉企涉旅诉求1小时签收、1小时联系对接、24小时办结反馈，已累计为企业、游客提供高效服务超1万件（次），游客投诉处理满意率从85%提升至99%。截至目前，全市普通诉求平均办理时长从104小时缩短至67小时，群众满意度提升至99.7%。三是强化提级督办。针对群众反复反映、退回重办等重点难点问题，由市委目标绩效办、市政府督查室联合开展提级督办，倒逼问题整改，退回重办件数量较改革前下降60%。

乐山大佛景区“特诉特办”高效服务游客

　　建立“未诉先办”机制，强化源头主动治理。一是“每月一题”解决高频问题。推动工作重心从处置个案诉求向治理一类案问题转变，制定《主动治理“每月一题”工作方案》，聚焦群众集中反映的堵点痛点，开展“每月一题”专项攻坚，先后梳理确定就近入学、老城区就医不便等高频疑难问题17个。二是靠前服务解决日常问题。压实乡镇（街道）属地主体责任，组织党员干部、志愿者下沉村（社区）常态化开展民情走访摸排，每日归集群众急难愁盼，通过心连心服务热线平台分流交办处置，主动化解各类民生问题5万余件，把矛盾隐患消解在萌芽状态。三是弥补短板解决普惠问题。出台《深化接诉即办改革提升民生实事质效工作机制》，深度研判分析诉求数据，针对暴露的系统性民生短板，推动市人大常委会、市政府、市政协协同会商研判，将相关事项纳入年度民生实事统筹推进，以制度供给破解普惠民生问题。改革以来，梳理形成缓堵保畅、“三无小区”治理等民生项目建议清单16项。

井研县城南社区“三收三送”收集物业管理问题

　　建立“高位推办”机制，压实改革统筹责任。一是贯通组织体系。市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）逐级成立由党组织书记任组长的改革工作专项小组，构建上下贯通、一贯到底、全域响应的工作格局。分层分类组织专题辅导、业务现场培训20余次，持续提升基层干部业务能力和治理服务水平。二是健全考评体系。将改革试点纳入党建目标绩效考评，单列1分考评指标，围绕响应率、办结率、满意率3个维度细化10项具体考评指标，对各县（市、区）、市级部门（单位）诉求办理质效开展综合评价，通过加大考评权重推动责任压实。建立问题线索移交机制，对漠视群众利益、办事推诿拖延等情形依规开展执纪问责。三是完善调度体系。建立健全定期研判调度工作机制，动态跟踪改革推进成效，定期编发《改革动态》，晾晒各地各部门工作进展，交流推广经验做法。

【成效】

　　开展党建引领接诉即办改革以来，乐山以坚持机制创新破题、为民服务落脚，探索形成“高位统筹、提速办理、源头治理”的改革实践，走出一条依托政务热线撬动城市基层治理现代化的乐山路径。市心连心服务中心先后获评“全国先进基层党组织”、全国“人民满意的公务员集体”、全国“巾帼文明岗”等荣誉；改革案例入选中央社会工作部全国党建引领基层治理典型案例，相关经验做法在《中国社会工作报》刊发宣传。