(共104页PPT)万达广场现场营运品质管理标准(文末有下载方式,长期有效)

资料解读：（共104页PPT）万达广场现场营运品质管理标准

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这份《万达广场现场营运品质管理标准》是商管公司营运中心于2016年发布的一套系统性现场管控规范，其核心目的是统一全国万达广场的现场品质尺度，扭转当时各地管理参差不齐、影响品牌形象的局面，最终通过"提升经营意识，改善经营品质"来强化广场的整体竞争力。文件整体结构分为三大部分：完善标准规范、加大培训力度、现场巡检要求，其中现场巡检要求是落地的核心，细分为服务礼仪、营业准备、经营秩序与闭店管理四大模块。

一、完善标准规范与培训要求

总部在原有制度基础上进一步细化现场营运标准并陆续下发；各区域接到文件后须立即组织开展区域及广场内部的培训宣贯，确保从商管总部到一线导购都能理解并执行统一标准。

二、现场巡检要求——服务礼仪

服务礼仪涵盖仪容仪表、行为规范与接待服务三块。仪容仪表方面：男员工不得蓄须留长发或剃光头，发不盖耳遮领，着品牌统一工装，不可穿背心、牛仔裤、短裤、无领T恤及拖鞋，工鞋为黑色皮鞋且保持光洁，工牌佩戴于外衣左胸不得遮挡；女员工头发梳理整齐不怪异，化淡妆忌浓妆与浓味化妆品。行为规范要求站姿端正、行姿稳重、坐姿得体，不用手指指点、不插兜抱胸，场内不得大声喧哗、哼唱、吹口哨，工作时间严禁玩手机，不得缺岗无人接待。接待服务强调：主动问候顾客；对随行人员提供休息椅及茶水杂志；商品包装前当面点清、双手递交并唱收唱付；顾客离店时使用"欢迎再次光临"送宾语；售后定期回访，客诉第一时间处理、先处理心情再处理事情；退换货以提升顾客忠诚度为前提，符合法规并尽量提供便利。

三、现场巡检要求——营业准备

营业准备包含商管早会、人员到岗、楼层晨会、商户清洁卫生、商品与设施准备、迎宾礼仪六个环节。商管早会须在卖场内召开，由经理级以上人员主持，全员工装参加，内容包括前日通报、当日重点及协调事项。导购员需在9:00—9:10于楼层指定入口签到、检查工牌后入场，9:08—9:10点名。楼层晨会时间为9:10—9:30，每家商户至少一人参加并记录，早、晚班需交接晨会内容，管理人员每日抽查不少于5家、每月覆盖全广场。商户需在开业前完成铺内及橱窗、收银台、试衣间、仓库、门头店招的清洁，做到无垃圾无污渍无杂物。商品管理要求货品补足、熨烫平整、陈列丰满，同排衣架朝向一致，主陈列区2—3天更换一次，营业期不得大面积补撤货；餐饮商户早8:00前备好新鲜食材，9:30前清洗分类摆放，留样公示，确保10:00可接待。价签须符合当地物价规定，货签对应、无涂改卷角，破损当日更换。9:50商铺门全开（锁不挂门上），门头灯、装饰灯、灯箱、LED屏及音响全部开启且运作正常。迎宾方面，10:00由安保开启主入口，总值班及楼层人员在1号门迎宾，各商铺导购按标准站姿在店旁说"欢迎光临"，巡场人员检查迎宾情况。

四、现场巡检要求——经营秩序

本部分管控最为细致。（1）多种经营：活动物料入整理箱、不占通道，现场无杂物水渍，音响不扰民，POP规范，不超区派单，撤展恢复原貌；特卖需审批，禁伪劣及超范围经营，现场铺地台/地毯、设围挡、价签规范；DP点须有地台且材质色调匹配楼层；布展不得超出审批尺寸时间；现场配≥2具3kg灭火器，电线无裸露。（2）商户形象：灯光禁用单一荧光灯、无眩光、暖色为主且全开，橱窗射灯配合模特，坏灯及时报修；灯箱画面须经商管审核，无气泡卷角，营业期无瞎灯、接线合规，内容以品牌画面为主忌琐碎信息；门楣店招无破损污渍、LOGO亮度均匀；橱窗玻璃15mm钢化防火玻璃，每日清理，禁贴画禁透明胶带，防撞条按统一规格粘贴；墙面无破损胶印，有消防栓须整体包饰，地面无破损，门口除尘毯完好，地锁无裸线；货架无积尘、一货一签、错落有序；装修围挡画面除LOGO外须配中文翻译，上方有明显"万达广场"LOGO，不得作广告位发布招聘或介绍性文字，围板到顶、无污损，未做好营业准备不得拆围挡；陈列货品熨烫整齐，模特无破损脏污，裸模严禁出现，橱窗应季主题鲜明、道具无破损无积灰；垃圾桶无破损套袋、内容物不超2/3；收银台整洁无无关物品；试衣间无杂物私物，设施完好灯常开，标识统一洁净；餐饮铺9:55前具备接待条件；等候区座椅整齐合消防规定、无占用通道；餐桌餐椅无油渍残渣，餐具消毒入柜；绿植无枯叶积灰、下有接水盘不挡通道。（3）后厨管理：设施设备贴防水标识且清晰；废弃物桶套双层袋、盖好、内外清洁；自动灭火装置喷头无积油积尘、药剂合格；地面台面无食物残渣油污，用具归位，食材分类上架、配料密封、无过期、不落地；厨房出入口用AB毯（红A灰B分单双号使用），定期清洗无油污；清洁用具前后厅分色区分，前厅禁放打扫工具；后勤通道整洁包边防撞。（4）商户宣传：POP展架每户一具靠门侧、尺寸合规不挡主通道，宣传画不贴玻璃门窗外墙，不随意发DM。（5）库房：门有统一标识及限高贴，"一洁二齐三清四定位"，用防爆灯，门口配≥2具灭火器，禁烟禁大功率电器，日清纸箱，消火栓前禁放物。（6）室外街：围挡喷绘一店一色不含联系方式、有底板牢固，禁彩条布；外摆区规划合理不堵通道、加地垫灯带提升氛围；结合街区主题设互动美陈及亮化。

五、现场巡检要求——闭店管理

闭店时各商铺安排员工站店旁说送宾语，待最后一位顾客离店送至指定出口方可回铺检查锁门，不得提前锁门。闭店检查含：确认试衣间库房无滞留人员；除必要常电外切断所有电源；餐饮商户留人配合"三关一闭"检查。商铺做完基础卫生——无垃圾杂物蛛网灰尘——垃圾扎口放店门右侧后可锁门。锁门须用U形锁禁链条锁，因特殊原因需留人须提前一天报备，铺内禁止留宿。

通读全篇可看出，这套标准本质是把"顾客体验"拆解为可巡检、可量化的现场行为与环境细节，从人（仪容、服务、行为）、货（陈列、价签、食材）、场（灯光、灯箱、玻璃、围挡、后厨、库房、外街）到时间节点（早会—晨会—迎宾—营业中—送宾—闭店）形成闭环管控。对营运团队而言，抓住每日晨会宣贯、巡场按模块逐条核对、问题限时整改并复查，是实现标准落地的关键。

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