安保门卫工作标准与礼仪手册---ppt

着装规范

统一穿着制式安保工作服，衣物平整干净、无褶皱、无破损、无污渍；按规定佩戴肩章、胸牌、帽徽等标识，佩戴位置端正、齐全规范；鞋袜统一整洁，无脏污、破损。

上岗前自查着装完整性，交接班时互相检查；全天候在岗期间规范着装，不得随意脱卸外套、帽子；换季着装统一按照单位规定执行，不得混搭衣物。

禁止上岗穿便装、休闲鞋、拖鞋；禁止衣物敞开、卷袖、挽裤腿；禁止私自更改制服样式、遮挡岗位标识。

仪容修饰

发型整洁利落，男性短发不遮耳、不触领，禁止染发、留怪异发型；女性长发需盘起，碎发梳理整齐；面部干净清爽，无胡须、无汗渍污渍。

每日上岗前整理仪容，保持面容整洁、精神饱满；指甲修剪整齐、干净，无过长指甲、无美甲。

禁止在岗佩戴夸张首饰（项链、耳环、手镯等）；禁止浓妆艳抹、喷涂浓烈香水；禁止面部留有胡须、头发凌乱上岗。

姿态形象

站姿挺拔、坐姿端正，整体姿态庄重规整，无散漫姿态；在岗全程保持精神充沛，无萎靡、懈怠状态。

定点值守时保持标准站姿，轮岗休息坐姿端正，不随意倚靠、趴坐；全程保持严谨岗位形象。

禁止在岗弯腰驼背、歪头斜身；禁止跷二郎腿、瘫坐、倚靠墙体及岗亭设施。

语言礼仪

使用文明规范用语，常用问候语、请托语、致谢语、致歉语，如“您好”“请稍等”“请问有什么可以帮您”“谢谢配合”等；沟通时语速平缓、语气温和、吐字清晰。

面对来访人员、员工、车辆驾乘人员，主动礼貌问候；解答疑问耐心细致，回应问题简洁得体；全程使用普通话沟通。

禁止使用方言粗语、口头禅、讽刺言语；禁止语气生硬、不耐烦、敷衍回应；禁止与人员发生言语争执。

行为礼仪

待人接物谦逊有礼，手势规范得体，指引方向、疏导车辆手势标准、大方；日常行走步伐稳健、姿态端正，不奔跑、不拖沓。

疏导人流、车流时手势规范、动作利落；与人交流时正视对方、态度诚恳；日常在岗行走遵守岗位秩序。

禁止在岗嬉笑打闹、勾肩搭背；禁止用手指指人、随意摆手敷衍；禁止举止轻浮、动作随意散漫。

职业素养

坚守岗位礼仪底线，尊重每一位进出人员，待人真诚、处事公正；在岗言行严谨，不随意闲聊、不传播闲话。

在岗专注工作，沟通聚焦工作事宜；遇到矛盾耐心沟通、理性处置，保持克制与礼貌。

禁止在岗闲聊八卦、大声喧哗；禁止态度傲慢、刁难进出人员；禁止言语偏激、情绪失控。

值守纪律

按时到岗、准时交接班，不迟到、不早退、不脱岗；在岗全程坚守岗位，专注值守工作，做好出入口管控。

提前5-10分钟到岗，做好岗前准备、交接检查；值守期间定时巡查出入口周边环境，做好在岗记录；交接班礼仪规范，主动交接工作事项。

禁止擅自离岗、串岗、顶岗；禁止迟到早退、无故旷工；禁止交接班敷衍、漏交接工作事项。

在岗状态

值守期间精神集中、状态严谨，时刻关注出入口人员、车辆动态；坐姿、站姿规范，保持在岗专业性。

白班、夜班全程保持在岗专注，不松懈值守；空闲时段整理岗亭卫生、梳理工作台账，保持岗位整洁有序。

禁止在岗睡觉、玩手机、刷视频、追剧；禁止在岗抽烟、吃零食、闲聊走神；禁止在岗从事与工作无关的私事。

岗亭礼仪

岗亭内外干净整洁、物品摆放规整，工作台账、安保器材、办公用品分类摆放整齐；岗亭无杂物、无积尘、无垃圾。

每日上岗前、下班后清理岗亭卫生，定期消杀；安保器材摆放规范、取用便捷，台账资料整理有序。

禁止岗亭杂乱不堪、垃圾堆积；禁止私人物品随意堆放；禁止在岗亭内乱涂乱画、损坏设施。

迎宾礼仪

访客抵达出入口时，主动上前礼貌问候，站姿端正、态度热情；主动询问来访事由、对接人员，耐心倾听访客诉求。

访客到来第一时间主动接待，不漠视、不怠慢；全程微笑服务，语气谦和，耐心解答访客基础咨询。

禁止冷漠无视、不理不睬；禁止态度敷衍、语气生硬；禁止随意打断访客讲话。

登记礼仪

礼貌告知访客登记流程，指导访客规范填写来访登记表，核对访客身份信息、来访事由、进出时间、对接部门及人员。

全程耐心引导登记，对老年、陌生访客主动协助指导；登记信息核对无误后，礼貌放行，提醒访客遵守园区/单位规章制度。

禁止强制、粗暴要求访客登记；禁止随意简化登记流程、漏登信息；禁止歧视、刁难来访人员。

送别礼仪

访客离开时，主动礼貌道别，核对来访登记信息，确认无误后放行；对访客的配合表示感谢，保持良好服务形象。

访客离场主动问候再见，规范注销来访登记；主动提醒访客携带好个人物品。

禁止访客离场无回应、冷漠对待；禁止催促、驱赶访客离场。

突发纠纷处置

遇到人员争执、进出纠纷时，态度冷静、语气温和，主动上前劝导调解，礼貌安抚双方情绪，耐心宣讲单位规章制度。

全程保持克制、文明劝导，不偏袒、不激化矛盾；耐心倾听双方诉求，依规合理协调，快速化解纠纷。

禁止与人员发生争执、对峙；禁止语气过激、大声呵斥；禁止偏袒一方、随意评判激化矛盾。

安全事件处置

遇到火情、异物遮挡、车辆故障、人员突发不适等安全事件，快速响应、规范处置，同时礼貌疏散周边人员，做好引导解释工作。

处置过程沉稳有序，及时上报管理人员；对周边人员礼貌提醒、有序疏导，避免恐慌，全程保持规范言行。

禁止慌乱失措、大声喧哗；禁止随意指挥、无序处置；禁止漠视安全隐患、拖延上报。

违规行为处置

发现人员、车辆违规进出行为，礼貌劝阻、依规告知违规问题，耐心讲解管控规定，引导对方配合整改，全程文明执法、规范履职。

先礼后规，耐心劝导，清晰告知违规后果；对方拒不配合时，冷静留存证据，及时上报处理，不正面冲突。

禁止粗暴阻拦、辱骂违规人员；禁止肢体冲突、强硬对峙；禁止私自处罚、随意刁难违规人员。