(78页PPT)德勤雅培中国CRM+ProgramProposalP73(文末有下载方式,长期有效)

资料解读：《（78页PPT）德勤雅培中国CRM+ProgramProposalP73》

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本文件是德勤为雅培中国量身定制的一份客户关系管理（CRM）系统升级方案建议书，旨在帮助雅培应对中国市场数字化变革，构建以客户为中心的新型CRM能力。方案全面涵盖了从战略规划、技术实施到组织运营的全链条设计，体现了德勤作为全球领先专业服务机构的深厚行业经验与综合服务能力。

德勤在开篇即强调了其作为合作伙伴的独特价值。德勤拥有丰富的零售行业经验，能够提供从战略到技术落地的端到端专业服务，是一家真正的一站式解决方案提供商。其精选的生态系统平台合作伙伴和技术服务商网络，确保了方案的前瞻性与可行性。德勤深刻理解数字化协作与解决方案如何赋能客户关系管理，并在中国市场拥有帮助多家企业提升CRM实施与运营的成功案例，例如为某日本高端汽车制造商建立CRM部门、为某快速消费品企业执行个性化营销活动等，这些经验为服务雅培奠定了坚实基础。

文件深入剖析了雅培中国当前面临的挑战与核心目标。作为一家致力于发现新药物、新技术和健康管理方式的全球医疗保健公司，雅培在中国市场已建立稳固地位。然而，随着数字技术的飞速发展，行业正从产品销售向服务和体验导向转型，尤其是在新客户招募方面。雅培目前主要依赖基础CRM进行客户管理，缺乏细分、分组、营销活动管理等数字化能力，导致无法进行数据驱动的客户识别，也缺乏互动与忠诚度引擎来支撑公司的客户获取与留存战略。现有系统难以满足数字时代的深度数据分析需求。因此，雅培的核心目标是于2017财年制定清晰的CRM规划，从技术层面提升其CRM能力，替换现有系统，并充分利用现有客户数据库。

德勤提出的CRM实施方法以“CRM为核心”，构建了一个完整的闭环体系，包括客户收集、客户识别、客户互动、客户分析以及CRM运营化五个关键环节。这一体系旨在实现客户数据驱动的业务运营，通过分析客户旅程偏好和互动行为来深入理解客户。

在客户收集环节，方案的重点是通过线上线下全渠道精准寻找潜在客户。德勤建议通过专业客户调研整合现有数据，并进行差距分析，描绘出理想的CRM状态。尤为关键的是，利用百度、腾讯、阿里巴巴和天猫等平台的数据能力，以及第三方数据合作伙伴，通过数据营销活动精准定位目标客户。例如，可以基于地理位置信息（如妇幼医院的MAC地址）和用户阶段（如孕中期）作为筛选条件，在微信等渠道进行精准信息推送和A/B测试，并将潜在客户信息分配给促销人员进行跟进，实现线上线下的联动。

在客户识别环节，核心在于通过持续互动，不断识别和细分新客户及客户需求。德勤拥有科学的方法论，能够利用行为数据和历史数据，定义关键目标客户和细分群体，并为每个细分群体创建客户画像，描述其痛点和尚待满足的需求。通过全渠道客户数据收集，基于独特的购买旅程和触发点，识别不同的客户群体。

在客户互动环节，方案强调通过全渠道进行有针对性的沟通和互动，以提升客户体验、促进销售转化并塑造忠诚度。具体解决方案包括：系统根据用户群体和决策过程阶段自动选择定向互动内容；通过提炼最佳促销人员的实践经验，并将其整合到系统中，指导其他人员针对不同细分群体和决策旅程的互动策略；通过历史数据计算，持续形成行动和任务来指导促销人员进行有效互动；并基于老客户细分制定忠诚度策略。德勤提出了基于使用模式的个性化互动、内容定制与定向分发等策略，并设计了关键意见领袖（KOL）忠诚度计划，通过建立有效的激励机制，利用口碑传播带来高质量新客户。

在客户分析环节，数据分析能够捕获客户、员工、贸易渠道和互动数据，为优化运营提供客观依据。德勤设计了一个分析框架，通过整合不同来源的数据创建统一的客户视图，并在此基础上实施多维分析层。利用客户标签管理，营销活动和促销可以精准针对相关群体，提高有效性和转化率。一个动态的运营周期使雅培能够进行洞察驱动的业务，并基于CRM和内容管理系统进行实时标签管理。此外，实时仪表盘将可视化重要指标，作为进一步分析客户行为的基础。分析解决方案会针对现有客户和新客户分别实施。

CRM运营化是确保CRM战略和新系统发挥效用的重要保障。德勤将帮助雅培建立新的CRM管理职能，包括定义角色与职责、绘制所需流程。特别是在集团与经销商互动层面，CRM应成为日常业务的一部分，用于与客户互动并主动吸引客户。方案包括项目管理办法，以监控和跟踪进展，并基于既定愿景，定义不同的构建模块和改进领域，以实现CRM卓越。

在项目摘要与技术实现部分，文件详细列出了CRM功能范围，包括现有系统迁移、多渠道数据整合、客户标签与细分管理、营销活动管理、通知引擎、微信内容跟踪与个性化、系统集成以及客户洞察报告与商业智能等。技术架构基于微软Dynamics CRM平台，支持云端或本地部署，并设计了安全的数据迁移（ETL框架）和系统集成架构。方案还通过多个具体场景（如通过百度搜索寻找孕早期新客户、促销人员主动影响客户首选并维护忠诚度、口碑传播、促销人员主动联系和留存客户等）生动演示了系统如何运作，并展示了客户360度视图、灵活的标签定义引擎、自动化售后关怀流程、营销活动效果分析以及商业智能报告等功能。

关于项目时间线与团队结构，德勤建议了一个为期约40周（近一年）的整体项目计划，分为多个阶段，将战略、技术和运营有机结合。项目计划包括规划与愿景、需求分析、设计、构建、测试与培训、上线准备以及支持与推广等七个步骤。项目团队结构完善，关键成员包括拥有超过十年数字营销和大数据咨询经验的总监Nicholas Jin、专注于数字营销和全渠道的副总监Hua Su，以及拥有深厚技术背景的经理Bruce Zhang和Bien Zhang。

最后，文件列出了项目总成本，主要包括人力资源服务费和软件许可费用。人力资源投入涵盖了项目总监、项目经理、功能顾问、技术顾问、测试人员等不同角色。软件许可则涉及微软SQL Server、Windows Server以及Dynamics 365 for Sales等产品。

本方案充分展示了德勤助力雅培中国实现CRM卓越的决心与能力，通过一套集战略前瞻性、技术可行性和运营实操性于一体的 comprehensive 规划，为雅培在中国的数字化转型之旅提供了清晰的路线图。

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