物业保安服务礼仪知识培训ppt
- 2026-11-09 18:49:18
物业保安服务礼仪知识培训ppt职业规范 职业道德规范 保安的职业道德，我总结为五条： 第一，热爱本职、忠于职守。 选择了保安这个职业，就要热爱它。站岗不是受罪，是守护一方平安。忠于职守，就是该你站的地方，你必须在；该你管的事，你必须管。 第二，遵纪守法、勇于护法。 保安不是执法者，但要懂法、守法。遇到违法犯罪，要勇于制止、及时报警，不能当缩头乌龟。 第三，不计得失、勇于奉献。 保安工作辛苦，节假日别人休息，你可能在值班。要有奉献精神，不能斤斤计较。 第四，文明执勤、礼貌待人。 这是今天的重点。执勤不是凶神恶煞，是文明服务。对业主、对访客，都要礼貌。 第五，廉洁奉公、不牟私利。 不能收业主的好处就放行，不能利用职务之便谋私利。廉洁是底线。 纪律规范 纪律是保安的生命线，我给大家列十一条： 第一条，严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。 这是底线，违法的事绝对不能做。 第二条，服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。 上级安排的活，要干；违法犯罪的事，要管。 第三条，坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。 该你站岗的时候，不能擅自离岗。岗位责任制，就是你的责任清单。 第四条，注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。 外表要干净，说话要客气。 第五条，值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。 这条是硬规定。值班就是值班，不能干别的。喝酒误事，玩手机分心，吃东西不雅，都要禁止。 第六条，不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 坏人不能包庇，好处不能收，关系不能徇私。 第七条，不准擅自带人进大厦内留宿。 保安有开门权，但不能滥用。带人进去留宿，出了事你负责。 第八条，爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。 装备是吃饭的家伙，要爱护。对讲机、警棍、手电筒，丢了坏了，要赔偿。 第九条，不准利用休息之便作变相赌博。 休息时间可以放松，但不能赌博。赌博违法，也影响形象。 第十条，严格执行请假制度，有事外出时必须请假。 不能想来就来、想走就走。请假是规矩，也是尊重。 着装要求 着装是保安形象的第一张名片。我给大家详细讲： 第一，按照管理处要求着配发制服。 公司发什么，就穿什么，不能自己搭配。制服是统一的，体现的是专业和规范。 第二，服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子。 制服不能皱巴巴，要像军人一样挺括。衬衫领子要干净，皮鞋要擦亮，袜子要深色。贵宾来访时，还要佩戴白色手套，这是高规格接待。 第三，配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置。 对讲机、耳机，音量要适中。太大了吵人，太小了听不清。 第四，发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿。 发型要规范，不能长发飘飘、染得五颜六色。胡须要刮干净，看起来精神。跨立站姿是保安的标准站姿，两脚分开与肩同宽，双手背后，挺胸抬头。 第五，岗上须使用礼貌用语、并详细了解大厦入驻客户情况。 礼貌用语是基本功，客户情况要了解，比如哪家公司、负责人是谁、有什么特殊要求。这样业主问起来，你能答得上。 岗前检查 上岗之前，必须检查，不能稀里糊涂就去了。 第一，制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮。 武装带是保安的标志，必须扣紧。皮鞋要擦得能照见人，这是精气神。 第二，仪容要清洁。 勤剔须、洗发、剪指甲、理发，保持干净清爽。不能胡子拉碴、头发油腻、指甲黑乎乎。 第三，头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味。 头发不能乱，帽子戴正，不能歪。身体不能有异味，勤洗澡、用 deodorant。 第四，衣袋和裤袋切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐。 口袋里不能塞满东西，鼓起来很难看。领带、绶带要系好，不能歪歪斜斜。 第五，认真检查对讲机等工具的性能。 对讲机有没有电、信号好不好、耳机能不能用，都要检查。关键时刻对讲机失灵，是要命的。 第六，交接班前要认真查阅交班记录，做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。 上一班有什么问题、有什么交代，要看记录。不能交接班就一句话"没啥事"，结果出了问题。遗留问题要交接清楚，上级的指示要传达下去。 工作礼貌表述 工作礼貌 第一，对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。 文明用语是基本功，"您好""请问有什么可以帮您""请稍等"，这些话要挂在嘴边。微笑是最好的名片，板着脸谁看了都不舒服。 第二，对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。 业主问什么，都要回答。不知道的，不能说"不知道"就完了，要主动帮忙查问。比如问前台、问部门，找到答案再回复。耐心周到，就是不能急躁、不能敷衍。 第三，首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。 聆听是第一步，业主还没说完，你就打断，业主会反感。听完了，再准确回答。 第四，对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。 不能一问三不知，要主动想办法。保安是物业的窗口，业主找你，你就得负责到底。 第五，有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。 投诉不可怕，可怕的是处理不当。业主投诉时，情绪可能激动，你不能跟着激动。要镇定、要聆听、要表示理解、要积极解决。 第六，对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。 有些业主不配合，比如乱停车、不戴口罩。这时候不能骂人、不能动手，要耐心解释、讲道理。实在不行，上报上级，不要硬来。 物业保安服务礼仪 故事启示 我先给大家讲个小品的故事。有个小品叫《吉祥三保》，讲的是小区两个保安，一个是小保姆的哥哥，一个是小保姆的男朋友。哥哥自己是保安，觉得很骄傲，但妹妹要嫁给保安男朋友时，哥哥却不同意了。妹妹很聪明，想办法让哥哥接受了男朋友。 这个启示是什么？保安这个职业，看似普通，但服务礼仪要求很高。保安的工作性质，决定了必须规范个人修养和服务标准。你代表的不是你自己，是物业公司、是小区的形象。 工作性质及内容 保安的工作，不只是看门。包括： 文明执勤、五心奉献 在执勤工作中，对客户要使用文明语。比如"您好""我可以帮您吗""请""走好""谢谢"。这些词要挂在嘴边，形成习惯。 讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，轻言细语。不能大声呵斥、不能态度粗暴。 五心体现：爱心、知心、贴心、诚心、细心。 站在业主的角度，做到为业主所想、为业主所急。这样才能赢得业主和访客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 素质要求——对待投诉的态度 投诉是难免的，关键是怎么处理。 态度：不害怕，并主动地去寻找投诉。 投诉不可怕，可怕的是隐瞒。主动寻找投诉，说明你有改进的意愿。 处理投诉要求： 礼仪标准——具体做法二十条 我给大家列二十条具体做法，每一条都要做到： 第一条，在客人活动场所禁止干私人事情。 值班就是值班，不能干私活。 第二条，上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 酒不能喝，大蒜、韭菜这些气味重的食物，上班前也别吃。 第三条，工作时不扎堆闲聊。 不能几个保安凑在一起聊天，影响形象，也耽误工作。 第四条，在客人活动场所不得跑步，坚持"说话轻，行走轻，操作轻。" 三轻原则。跑步显得慌张，说话大声显得粗鲁。 第五条，任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 比如抠鼻子、挠痒痒、打哈欠，这些都要忍住。 第六条，工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"。 眼勤：多观察；嘴勤：多问候、多提醒；手勤：多帮忙、多整理；腿勤：多走动、多巡逻。 第七条，微笑永驻脸上。 微笑是最好的服务，要养成习惯。 第八条，保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 外表要整洁，精神要饱满。 第九条，态度温和有礼，做事有始有终。 答应了业主的事，要做到底，不能半途而废。 第十条，接听电话用语规范，语气柔和。 电话是远程服务，语气更重要。"您好，XX物业保安部，请问有什么可以帮您？" 第十一条，不与客人乱开玩笑。 保安和业主是服务关系，不是朋友关系，玩笑要适度。 第十二条，善于观察客人的需求。 业主东张西望，可能需要帮助；业主提着大包小包，可能需要开门。要主动观察、主动服务。 第十三条，当客人投诉时，不可好胜争辩。 业主投诉，不要争辩谁对谁错，先解决情绪、再解决问题。 第十四条，不要边操作边和客人说话，心不在焉。 做事要专注，不能一边登记一边和业主说话，两边都做不好。 第十五条，不要旁听和加入客人谈话。 业主之间说话，不要凑过去听，更不要插嘴。 第十六条，不与客人抢道。 走路、开门，让业主先走，这是基本礼貌。 第十七条，尽量记住客人姓名。 记住业主的名字，下次见面叫出来，业主会觉得被尊重。 第十八条，遵守公司规定，爱护公物。 公司的规定要遵守，公物要爱护。 第十九条，不要围观意外或其他特别事件。 发生意外，该处理的处理，不要围观看热闹。 第二十条，服务十要点。 前面讲的，综合起来就是服务十要点。 形象规则 第一，服务形象。 物业保安也叫安全管理员、秩序维护员。不管叫什么，都要明确：你是物业公司的第一表征形象。在各项目上，你不仅仅代表公司形象，同时也是小区的脸面。 应该在仪表仪态、操作姿态、服务表现上完善自身形象打造，为本公司、小区留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。 形体礼仪——站姿： 两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。站要有站相，不能驼背、不能东倒西歪。 形体礼仪——走姿： 步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。走路要稳重，不能蹦蹦跳跳、不能摇摇晃晃。 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。 突发事件，冷静是第一位的。你慌了，业主更慌。对不能处置的事件，及时上报主管领导。 第二，岗位形象。 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。这十六个字，是岗位形象的概括。 第三，实操形象——道口岗。 道口岗是保安最常见的岗位，操作要规范： （1）进车写卡 ① 站位、站姿。 站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位。站定了，就不能随便走动。 ② 迎候礼节。 汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡。车来了，先敬礼，再取卡。 ③ 迎卡姿式。 目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼。递卡的时候，要看着司机，动作要标准。 ④ 让进礼节。 递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。礼要到位，让车主感受到尊重。 （2）查询 凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。 如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问。 问询方式可为："先生（小姐），请问找谁？"语气要客气，不能质问。 如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处。 如有可疑，作应上前查询。查询语言为："先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下？"语气要委婉，不能生硬。 盘查往往会引起对方反感。 盘查无疑点后，应表示歉意。语言表示为："对不起，耽误您了，请！"被查对方如有不满表示，应解说："实在对不起，这是例行公事。" 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。 敬礼要规正，礼送要作请行手式。查完了，要道歉、要敬礼、要礼送，这是完整的礼仪。 （3）进入车辆指挥 ① 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作： 示意停车、指示分流车辆放行入区。 ② 示意停车操作形象。 向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作。动作要标准，像交警一样专业。 ③ 指示行车操作形象。 向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。指引方向，动作要清晰。 ④ 分流车辆操作形象。 对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为"欢迎光临！"对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明。比如"区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！"或"暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！"语气要客气，解释要耐心。 ⑤ 行车纠纷处理操作形象。 行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上。如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰。比如"实在暂无车位，谢谢合作，请稍候""对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。"等等。 值班人员应做到"你火我不火，你急我客气，你吵我道歉"。 这是处理纠纷的黄金法则。业主急了、火了，你不能跟着急、跟着火。要保持冷静、客气、道歉。 如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。 不能硬拦，避免冲突升级。 （4）对讲机使用——使用对讲机时的文明用语 对讲时，请呼对方编号。例如"×××"。语言要规范、文明、礼貌，例如"请讲"等。语言要简洁明了，例如"是""明白""我照办"等。讲话结束时，要说"完毕"。 物业保安看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很繁的。只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己，我们才能做得更好，更让业主满意。 （5）岗务交接 ① 岗务换岗交接，应按规交接礼节进行。 先由接岗人敬礼，交岗人还礼。这是礼仪，也是尊重。 ② 双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。 交接内容要清楚，不能含糊。 （6）值岗禁忌 ① 值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠。 不能邋遢、不能无精打采。 ② 值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊天，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项。 站岗就站岗，不能干别的。 ③ 禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留。 岗位附近不能聚集闲人，影响工作，也有安全隐患。 ④ 除交接岗务外，其他事务禁忌在岗亭内外办理。 如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。不能在岗亭里办私事、处理其他事务。 结束语 职业规范： 五条职业道德、十一条纪律规范，是保安的底线。 着装要求： 制服、皮鞋、发型、站姿，细节决定形象。 岗前检查： 六项检查，确保上岗状态最佳。 工作礼貌： 文明用语、耐心周到、微笑服务、妥善处理投诉。 服务礼仪： 五心奉献、二十条具体做法、形象规则、道口岗操作、流动岗操作、车辆指挥、对讲机使用、岗务交接、值岗禁忌。 保安工作看似普通，实则责任重大。你是小区的第一道防线，也是业主每天接触最多的人。你的形象，就是物业的形象；你的服务，就是物业的服务。把礼仪做好，把服务做细，业主满意了，你的工作就有价值。 
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安全守护：守护小区、大厦的安全。
秩序维护：维护公共秩序，比如停车、噪音。
巡查防范：定时巡逻，发现隐患。
应急处理：火灾、盗窃、突发事件，第一时间处理。
服务接待：接待访客、指引方向、提供帮助。
爱心：关心业主，像关心家人一样。
知心：了解业主的需求，知道业主在想什么。
贴心：服务要周到，想到业主前面。
诚心：真诚待人，不虚伪、不做作。
细心：细节决定成败，小事也要做好。
保持冷静：业主激动，你不能激动。
认真听取意见：让业主把话说完，不要打断。
表示同情理解："我理解您的感受""确实给您带来了不便"。
给予关心：表示你会尽力解决。
不转移目标：不要推卸责任，"这不是我的事""你找别人"。
记录要点：业主说的重点，记下来。
把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意：告诉业主你打算怎么办，征求业主同意。
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