建议收藏!胖东来新员工培训PPT分享(顾客沟通篇)

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胖东来员工从不跟顾客吵架，秘密全在这份沟通手册里。

开店的、做服务的，我隔三差五就收到类似的私信：

“顾客太难伺候了，怎么做都不对。”“员工一遇到投诉就跑，要么跟客人顶起来。”“货是好货，但导购一张嘴就把单子说飞了。”

我每次都回同一句话：你教过他们怎么跟人说话吗？

在此基础上，他们将“顾客沟通”的目的拆解为四个层次。

最浅的一层，叫“说明事物”

——就是把事实摆出来，像念说明书。比如“这款手机5000毫安电池”，说完就完了。这只能算及格。

再深一层，叫“表达情感”

——让顾客感受到你的态度。比如“这款手机续航特别棒，我自己用的就是这款，一天都不用充电。”带点情绪，带点个人体验，顾客就能感觉到你是真觉得好。

第三层，叫“建立问候”

——说白就是处交情。顾客来一次，你能叫出他姓氏；再来一次，你能聊起上次他提过的事。一来二去，就不是冷冰冰的买卖关系了。

最顶层，叫“进行企图”

——别被这个词吓到，它指的是通过前面三层铺垫，顺理成章地把事儿办了。顾客觉得你懂他、信你，成交就成了自然而然的结果。

大多数员工卡在第一层，而高手直接奔着第四层去。

能让顾客“产生感应”并建立“长期友谊”的，才是真正的销冠。

02

神级沟通的“六步闭环”标准动作

胖东来把处理顾客疑虑和情绪的过程，总结成了六个动作。没有高深理论，全是人话。

第一步：先闭嘴，多倾听 

🛑 ：只顾自己说，不给别人说话的机会。

✅ ：顾客情绪上来的时候，你让他把话说完。哪怕心里在默念“你啥时候结束”，脸上也别露出来。听都听不全，你怎么知道他在意什么？

第二步：先无条件肯定

🛑 ：顾客说“你们东西太贵了”，你千万别说“不贵啊性价比很高”。

✅ ：换一句“您说得对，确实不便宜”——对方的气先消一半。先跟顾客站到一边，再讲道理。

第三步：找共同点

✅ ：比如“我也觉得这款价格偏高”“换我是你，我也会担心质量”。当顾客发现你跟他是“一伙的”，防线就松了。

第四步：让产品自己说话

✅ ：光动嘴皮子没用。把东西拿给他看、让他摸、让他试。就像卖苹果，你说一万遍“甜”，不如切一块递到他手里。

第五步：把买卖变成“为他着想”

✅ ：你不是在卖货，是在帮他解决问题。比如卖保健品，你说“这个对您父母身体好”，触动的是他的情感，不是他的钱包。

第六步：收尾时多一句嘴

✅ ：成交之后补一句“有任何问题，随时找我”。这句话不费力，但能让顾客觉得你不是卖完就跑的人。下次有需求，他第一个想起你。

胖东来把经典的FABE法则融进了日常培训，课件里有个特别生动的例子，我转述给你：

一个老太太去买苹果。路过四个摊，苹果看着差不多。

第一家说：“我这苹果红富士，脆的。”老太太走了。

第二家说：“我这苹果甜度高，水分足。”老太太看了看，又走了。

第三家问她：“阿姨，您买给谁吃啊？”老太太说给孙子。那人马上说：“那得挑软的，孙子牙还没长齐呢。”老太太觉得在理，买了一斤。

第四家更有意思，直接说：“您看这堆是硬的，那边几个是软的，刚才一位大爷专门把软的挑走了，说这个品种特别甜，给家里老人吃正好。您要不先拿两个尝尝？”老太太尝了尝，又买了两斤。

区别在哪？第一家只讲了特点（脆），第二家讲了优点（甜），都是自说自话。第三家开始问能给顾客带来什么好处——孙子牙口不好，软的才合适。第四家不仅讲了好处，还给了让人信服的证据——刚才有位大爷专门挑走了，您自己尝。

最后说两句

胖东来这套东西，说穿了就是把“对顾客好”这句空话，拆成了一个个具体的、能练的动作。先听、再认、找同、亮货、共情、收尾——每一步都可以反复练，练熟了就成了本能。

如果你的团队还在靠员工“临场发挥”，业绩不稳就是常态。而如果你愿意花半天功夫，把这些动作教给他们，你会发现：不是顾客变好了，是员工变“会听”了。

服务行业最高级的技巧，从来不是花言巧语，而是让顾客觉得你把他放在了心上。而“放心上”的第一步，就是从学会闭嘴、学会倾听开始。

觉得有用，转发给你团队里的每个人。

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